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处事礼节培网站建设公司训PPT课件模板下载-织梦之家(dedehome.com)

时间:2019-01-06 09:00 来源:织梦之家作者:织梦之家 点击:
这是一个处事礼节培训PPT课件,主要先容了处事礼节的概述、小我私家仪容礼节、衣饰礼节、仪态礼节等内容。

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处事礼节培训媒介: 礼者正仪容,齐颜色,修辞令;礼之用,和为贵;人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁;礼者敬人也,礼者君君臣臣、父父子子…… “礼”——尊重。“礼者敬人也”。在人际来往中,既要尊重别人,更要尊重本身,礼者敬人。 “仪”——恰到长处的向别人暗示尊重的形式。可是你光说尊重有时候没用。心里想什么?你得善于表达,它需要形式。你得会措辞,你得有眼色,不只要有礼,并且要有仪。礼是做人之基础,仪是行世之方略。有“礼”走遍天下礼节的浸染 ——问题最小化, 效益最大化 第一个浸染内强素质: 礼节展示教化第二个浸染外塑形象: 塑造自我形象的能力第三个浸染增进来往: 人际来往的润滑剂 有“礼”走遍天下礼节的应用范畴十里差异风,百里差异俗礼节不便是规矩,小圈子不必礼节举例 美国人吃螃蟹习惯吃钳子,其余部门都不要,而中国人习惯吃黄吃膏,此时你就不能说“你真傻,吃螃蟹应该吃黄吃膏”。 在中国,颔首暗示同意,摇头暗示阻挡,但在有些国度,如马其顿、保加利亚、尼泊尔,则正好相反,颔首暗示阻挡,摇头暗示同意。 第一章 处事礼节的概述一、处事礼节的涵义: 1.观念处事礼节是指处事人员在本身的事情岗亭上向处事工具提供处事时的尺度的、正确的做法。 2.处事礼节的主要内容处事礼节以处事人员的仪容类型、仪态类型、衣饰类型、语言类型和岗亭类型为主要内容。二、处事礼节的成果: 1.处事礼节可以快速地晋升企业的竞争力; 2.处事礼节可以有效地塑造并维护企业的整体形象; 3.处事礼节可以更好地提高处事人员的小我私家素质及处事质量; 4.处事礼节可以更多地为企业缔造经济效益和社会效益。三、处事立场: 1.正确的处事立场: 主动热情、平和周到、安详快捷、经济便利,使游客感想温暖、愉快、称心、满足。 2.热情待客(热情三到)眼到留意注视对方的部位留意注视对方眼睛的时间口到:讲普通话因人而异、区分工具意到:有心情心情要和客人互动举止高雅,不卑不亢四、处事礼节的三法则 处事人员在向处事工具表达本身的尊敬之意时,必需善于抓住三个重点环节,即“三法则”: 1.接管游客:对游客热情相迎,来者不拒。 2.重视游客:做到目中有人,有求必应,有问必答;想游客之所想,急游客之所急。 详细要领:① 善用游客的尊称 ② 倾听游客的要求 3.歌咏游客:应留意三个要求――适可而止、脚踏实地、恰如其分。 有“礼”走遍天下尽量“人不行相”,但人们往往照旧以你 的着装、举止来判断 你是天使照旧魔鬼。 那么,你愿为天使还 是魔鬼呢?第二章 小我私家形象从“头”开始 —— 仪容礼节一、发部的修饰 1.选择发型应切合脸型和发质;不染黄、红、绿等很浮夸的颜色,不留奇异发式;上班前要梳头保持头发洁净、整齐,要求利用发胶、定型发水使头发定型;头发不得有头屑。 2.男员工发型要求表面理解,样式整洁、修剪得体,两鬓角不得长于耳垂底部,不和不高出衬衣底线,前面不粉饰眼部。 3.女员工发型:可留各式短发,但发型不宜太过怪异;女员工长发:要求束起来盘于脑后,佩戴统一的头花。头发稀少者应将发髻装饰丰满后再戴上头花。有刘海应保持在眉毛上方。 二、皮肤的修饰 1.要求: 干净、不脱皮、不泛油光。 2.扮装类型: “淡妆上岗”是对女员工扮装的根基类型之一。在事情时扮装应淡雅、自然、简捷、适度、避短。 3.扮装的禁忌: ① 忌怪僻出众 ② 忌花枝招展 ③ 忌以残妆示人 ④ 忌岗亭上扮装 4.皮肤调养八要诀: ⑴保持乐观的情绪 ⑶保持皮肤适度的含水量 ⑷公道的饮食搭配 ⑸保持皮肤的洁净卫生 ⑹制止外界不良的刺激 ⑺推拿皮肤 ⑻天天放松10分钟三、眼部的修饰 1.眼睛是心灵的窗户,应保持洁净(扫清眼屎),注视对方时目光坦诚不斜视。 2.女性在举办眼部扮装时,眼影粉的颜色应与口红和肤色协调,睫毛膏只能利用黑、褐色,眉毛的颜色应靠近头发的颜色。 3.佩带眼镜时,应摆放规则、保持清洁豁亮,不要在镜架处积贮污垢,在事情场所最好不要带墨镜或是有色眼镜。四、鼻部的修饰 1.担保鼻孔清洁,出格是鼻毛不要外露。 2.男士要按期修剪鼻毛,不妥众用手去揪、拔本身的鼻毛。 3.有伤风或是鼻炎时,宜在无人在场时,利用随身携带的纸巾实时撸净鼻涕,千万不要直接用手去挖鼻孔。 五、口部的修饰 1.天天要刷牙,倡导饭后漱口,防备口中发生异味。 2.在任何场所,牙齿都应该洁净,无异物。 3.上班前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟等气味过于刺鼻的食物以担保口腔洁净。 4.平时应有意识地庇护嘴唇,不使唇部开裂、爆皮。 5.男员工上班前要剃净髯毛,不答允留小髯毛和络腮胡。 六、肢体的修饰 1.不得在手臂上刺字、纹身; 2.手部要保持清洁、无黑点,手指不该该有吸烟留下的尼古丁熏黄陈迹; 3.指甲应保持洁净,修剪整齐,无凹凸不服的边角,不留长指甲(长度不高出指尖2MM); 4.女员工染指甲只能用透明色 ; 5.腋毛不过现; 6.保持下肢的洁净并举办适度掩饰。仪容视频演示第三章 着装物语 —— 衣饰礼节第一节 穿什么,该怎么穿 1.着装的整体性原则。 2.着装的本性化原则。 3.切合你当前的脚色。 4.“TOP”原则(Time时间,Occasion典礼,Place所在,英文缩写 为TOP)。 第二节 礼服,穿出你的类型 1.要求:统一类型,不答允制便混穿;饰品简朴适合,洁净卫生。 2.留意要点: ①礼服应清洁、整齐、笔直。 ②一线员工必需穿功德情服、佩戴好领花和领结方可进入事情岗亭。 ③严禁穿便装进入事情岗亭。交代班未完成前,严禁改换事情服。 ④穿着衬衣时纽扣必需要全部扣好,并将衬衣下摆系入裙子或裤子中,女员工衬衣内只能佩戴浅色内衣。 第二节 礼服,穿出你的类型 ⑤穿西装礼服时,岂论男女第一颗纽扣须扣上,不得敞开 外衣,卷起裤脚、衣袖,领带和领花必需结正,不得任 其歪歪扭扭,员工需着配发的礼服,不得随意搭配。 ⑥只准着玄色皮鞋或统一配发的事情鞋上班,克制着凉鞋, 皮鞋保持灼烁、无破损,留意鞋跟的调养、修理;男员 工应着深色、无斑纹的袜子;女员工只准着肉色、浅灰 色、浅紫色袜,袜头不得暴露裙脚,织梦建站教程,袜子不得有破洞。 ⑦必需佩戴工号牌,工号牌应佩戴在左胸部偏上的位置, 暗示“企业在我心中”,不得任其歪歪扭扭,上班期间 留意修整,发明问题实时更正。 ⑧衣、裤口袋只管不装物品,以免变形,影响雅观。 第三节 西装,你会穿吗? 1.穿西装要留意些什么? ①保持整洁:无褶皱、残缺、污渍或脏物、异味; ②要合肩称身。穿上后,衣长在臀部下缘或是大拇指尖端为宜,正式西装的袖子在手掌虎口处,休闲西装的袖子在手掌中间,被称为掌心袖; ③颜色最好选择深灰色、藏青色、蓝玄色等深颜色,浅色西装属于休闲色彩,可以在非正式场所穿戴; ④正式的西装,内里要穿硬领的长袖衬衫,与西装的颜色相协调,衬衫袖子露在西装袖口外一厘米为宜; ⑤真丝的领带是最好的选择,有法则的图案较量适合正式场所; ⑥穿西装只能穿皮鞋,而且以玄色系带皮鞋最为类型; ⑦穿西装的时候,要选择皮革质地的皮带,皮带扣要利用简捷的金属扣,颜色可按照西装颜色而定,但以深颜色为好; 2.着西装“十忌”:一忌西裤过短(以裤长挡住皮鞋为宜)二忌衬衫放在西裤外三忌不扣衬衫扣四忌西服袖子长于衬衫袖五忌西服领子高于衬衫领子六忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊七忌西服袖口商标未拆八忌西服上装两扣都扣上(双排扣应都扣上)九忌西服配便鞋(休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等)十忌穿夹克打领带第三节 西装,你会穿吗? 3.西装的搭配 第四节 饰物,公道的遮盖 佩戴饰物准则:在职场上不能佩带过度浮夸、昂贵、富丽的首饰 1.以少为佳 处事人员在选择佩戴饰品时,一般不宜高出两个品种;佩戴某一详细品种的饰品,则不该高出两件。 2.恰到长处,不戴造型浮夸的饰物 手表:设计应是守旧简朴的,表带是金属或皮制的,宽度不高出2毫米,颜色限制在黑、棕、兰、灰。 戒指:至多可以带2枚,设计要简朴,镶嵌物直径不高出5毫米。 耳环:只答允戴一付耳针,式样和形式是守旧的,直径不能高出5毫米,不答允戴耳饰或垂型耳环。 项链:只带一条纯金或纯银的,宽度不高出5毫米,佩带在衬衣内里;穿礼服不答允戴脚镯、脚链。佩带视频演示男士着装细节 1.男士穿戴不求富丽、鲜艳,不宜有过多的色彩变革,以 不高出三色为首要原则。 2.手表是男士很是重要的配饰,原则上身着相对正式的服 装时,应佩带金属可能皮革表带的手表。 3.休闲装、牛仔裤等便装,适合一般场所穿。而介入正式、 谨慎、严肃的仪式或典礼,则应着军服或深色西装。 4.一切正式场所,只宜穿玄色或深棕色皮鞋;白色或浅色 皮鞋,适合于娱乐时穿。袜长要高及小腿中、上部,颜 色应单一,穿军服时最好配一双与裤色临近的袜子;无 论如何不要在正式场所穿一双白色的举动袜;黑皮鞋不 能配白色的举动袜。 女士着装细节第四章 体态见涵养 —— 仪态礼节第一节 心情 一、心情的要求: 1.待人谦恭 2.心情友好 3.当令调解 4.真心诚意 二、得当的眼神: 1.注视的部位 ⑴公事凝视区:以双眼为底线,上到前额的三角区; ⑵社交凝视区:对方唇心到双眼间的三角区; ⑶亲密凝视区:双眼到胸部之间。 2.注视的角度 ⑴正视:与之正面相向,上身稍向前倾。 (暗示重视) ⑵平视:与对方处于相似高度。 (暗示平等和友好) ⑶仰视:主动处于较低的位置,抬眼注视对方。 (暗示尊重) 3.注视的时间 ⑴暗示友好:占全部的1/3阁下; ⑵暗示重视:占全部的2/3阁下; ⑶暗示轻视:不到全部的1/3; ⑷暗示敌意:高出全部的2/3以上; ⑸暗示乐趣:长于全部的2/3以上,且面带微笑。 4.注视禁区: 头顶、胸部、腹部、臀部或大腿。 目光视频演示 三、亲和的微笑: 1.微笑的要求 ⑴微笑要真诚 ⑵微笑要适度 ⑶微笑要合乎类型 ⑷微笑要区分场所 (2)“暴露八颗牙齿” 微笑视频演示第二节 站姿 一、类型的站姿 身体挺直,目光平视,两膝并拢, 挺胸收腹,腰直肩平,面带微笑。 正确站姿 二、几种常用站姿 1.“丁”字步式(合用于女士) 2.“V”字步式 (男女皆可) 站姿差异形式 三、不良站姿身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、脚位不妥双腿大叉、手位不妥、半坐半立、混身乱动四、练习:顶书操练 第三节 走姿 一、走姿类型 偏向明了、步幅适度、速度匀称、重心放准、身体协调、造型美妙稳健的走姿 二、男女步态 男士:速度稍快、脚步稍大、步骤旷达有力、展示阳刚之美。 女士:速度较慢、脚步较小、步骤轻快超逸、表示阴柔之美。三、穿差异鞋子的走姿四、穿差异打扮的走姿 三、处事人员的走姿要求 1.以稳重为佳。 2.行走时,身体重心微向前倾,挺胸、收腹、直腰、 目视前方、双臂前后自然摆动。 3.一般环境下应稳步行走,有紧张工作可碎步快行, 不行张皇飞跃。 五.特定环境走姿的尺度 1.与客人迎面相遇时留意点:留步,侧身谦逊。 2.伴随引导客人时留意点:一本人所处的方位(左前方);二协调的行进速度;三实时的看护提醒;四回收正确的体位。 3.上、下楼梯时留意点:一淘汰在楼梯上的逗留;二僵持“靠右走”原则;三留意谦逊顾主。 4.收支升降式电梯时留意点:一遵守“先出后进”的原则;二照顾长处事工具,让顾主“后进先出”。收支升降式电梯走姿第四节 坐姿 一、正确的坐姿 1.腰脊挺直,面带微笑,两手相交放在腹前双腿上,两脚平落地面。背部直立不能完全倚靠在椅背上,坐满椅子的2/3即可。 2.落座的时候,应从座位左侧入座。详细行动:右脚向后撤半步,从容不迫地逐步坐下,然后左脚跟上(或右脚向前)与右脚(或左脚)并齐。女子入座要娴雅,坐下前应用手把裙子向前拢一下。 3.女性入座后,膝盖并拢,永远都不能分隔双腿,这浮现着女性的涵养。任何时候不能暴露大腿。 4.离座时,右脚先向后迈半步,站起身,向前走一步分开座位。不行猛地起身,制造告急空气。文雅的坐姿济南乘务员展示类型坐姿动态的坐姿坐姿差异形式坐高脚椅的坐姿 二、错误的坐姿 1.错误坐姿中的腿: 双腿叉开过大、架腿方法欠妥、双腿直伸出去、将腿放上桌椅、 腿部发抖摇晃。 2.错误坐姿中的脚 脚尖指向他人、脚尖高高跷起、以脚蹬踏他物、以脚自脱鞋袜。 3.错误坐姿中的手 以手触摸脚部、手部置于桌下、手部支桌上, 双手抱在腿后、将手夹在腿中间。 4.错误坐姿中的上身和头部 上身向前趴伏、头部靠于椅背 第五节 蹲姿 一、蹲姿根基要求: 站在所取物品的旁边,蹲下屈膝,昂首挺胸,不要垂头,也不要弓腰,两脚协力支撑身体,把握好身体的重心,逐步地把腰部低下,臀部向下,蹲下的时候要保持上身的挺拔,神情自然。 二、尺度蹲姿 1.坎坷式蹲姿(平时利用最多的) 左脚在前,右脚稍后,左脚应完全着地,小腿根基上垂直于地面,右脚则应脚掌着地,脚跟提起。女性应靠紧两腿,男性可适度将其分隔。 2.交错式蹲姿(合用于女性,尤其着短裙的女性) (1)左脚前、右脚后,左小腿垂直于地面,左腿在上,右腿在下,二者交错重叠。 (2)左膝向后下方伸向右侧;右脚脚跟抬起,脚掌着地;上身略向前倾,臀部朝下。 得体的蹲姿 三、蹲姿禁忌 凭据礼节类型要求,即即是有须要在本身的事情之中回收蹲姿也应切记并加以制止以下六项禁忌:不要溘然下蹲不要距人过近不要方位失当:在人身边下蹲,应侧身相向不要毫无讳饰不要蹲在椅子上不要蹲着休息 第六节 手势无处不在 1.手势的根基方式类型的手势:手掌伸直,手指并拢,拇指自然分隔,掌心斜向上方,腕枢纽伸直,手与前臂形成直线,以肘枢纽为轴,自然弯曲,巨细臂的弯曲以140度阁下为宜。做手势时,要共同眼神、微笑和其他姿态,使手势更显得协调大方。 2.手势的禁忌 ⑴容易造成误解的手势 ⑵不卫生的手势 ⑶不尊重他人的手势 ⑷不稳重的手势 ⑸忌手势过多,行动幅渡过大手势视频演示 偏向的指引 手指伸直并拢,手与前臂成一条直线,肘枢纽自然弯曲,掌心向斜上方,手势的上界不要高出对方的视线,手的下界不要低于胸部,指引的偏向要明了而必定,面带微笑,切勿手心向下。 常用手势得体的握手 什么环境下不宜握手? 当对方两手满是对象的时候。当你说完话无法脱身,虽两手空着但沾满油污,不宜握手,但别忘了微笑示意或暗示不能握手的歉意。当对方职位比你跨越很多,而你又没有什么话要对他说,不需要决心上前与之握手并先容本身。 当对方一手正吃着开胃菜,而另一手正拿着饮料,这时你最好以颔首微笑示意为宜。当你在人堆中,无法握到对方的手,可挥手或颔首示意。得体的握手 握手的方式姿势:手掌与地面呈垂直状态伸手;位置:女士握食指位,男士握手掌;时间:握手时间应该保持三到五秒;力度:通过适当加力表示热情稳重;语言:握手的同时要措辞外交问候;心情:面部心情自然热情并注视对方。握手的顺序两人之间顺序 男士女士间,女士先伸手; 晚辈尊长间,尊长先伸手; 上司部属间,上司先伸手; 已婚未婚间,已婚先伸手; 迎接客人时,主人先伸手;送别客人时,客人先伸手。 多人之间顺序 第一个顺序是由尊而卑;第二个顺序是由近而远; 圆形园地按顺时针顺序。 握手的禁忌握手的禁忌禁忌一:握手时心不在焉;禁忌二:用左手和别人握手;禁忌三:带手套和他人握手;禁忌四:戴墨镜和他人握手;禁忌五:用双手和女士握手;禁忌六:两手交错和别人握手;禁忌七:握手时左手拿对象或插兜里;禁忌八:手上又脏又湿,就地搓揩后握手。握手礼鞠躬 行鞠躬礼,以腰部为轴,上体前倾,双目注视受礼者鞋尖部门。男士双手放在两侧裤线处,女士的双手则应下垂搭放在腹前。一般的问候、打号召,鞠躬的幅度在15度阁下。迎客、送客等场所,幅度在30度至40度阁下。鞠躬的幅度越大,所暗示的恭顺水平就越大。 鞠躬礼递接物品 1.双手为宜。不利便双手并用时,也要回收右手。 2.递于手中。不到万不得已,不要将所递物品放在别处。 3.主动上前。递物者应主动走近接物者。 4.利便接拿。递物时,应为对方留出接取的处所。将带有文字的物品递交他人时,还须将正面朝向对方。 5.尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易与伤人的物品递于他人时,应使其朝向本身,或朝向他处。 6.接取物品时,应目视对方,不要只顾注视物品。 递接物品 递接手刺 行动类型先打号召后派手刺:递上手刺前,该当先向接管手刺者打个号召,令对方有所筹备。递送手刺时应该起身站立,走上前或身体适度前倾。留意不要将手刺举得高于胸部递送给人。用双手或右手拿住手刺的上角递送,切勿以手指夹出手刺递给人,也不许用左手拿手刺给人。留意将手刺正面临着对方,如对方为外宾应该将手刺上印有外文的一面临着对方。递交手刺时,还应顺便说些客套词语如”请多多指教”、“多谢看护”、“常接洽”等礼仪性用语。递接手刺递接顺序 两人间顺序男士先女士后 晚辈先尊长后下级先上级后主人先客人后多人间顺序向多人递送手刺,切勿按跳跃式举办派送。 熟悉对方人员的职务漫衍时,凭据地位坎坷递送。假如不熟悉职务坎坷时,凭据由近而远的原则递送。如在用饭宴会或集会会议室内,对方人员呈圆桌状漫衍时,应该凭据顺时针偏向旋转递送。接管手刺 1.立场谦和接管他人手刺时,岂论有多忙,都要暂停手中一切工作,并起身站立相迎,面含微笑注视对方。接手刺时,要双手接捧或以右手接过,并以客套语言方暗示感激,绝对不要冷若冰霜、自做清高。 2.当真阅读接过对方手刺后,然后至少要用一分钟时间当真欣赏一遍。第一暗示对别人的尊重,第二可以相识对方确切身份。在默读手刺的进程中,如遇有显示对方荣耀的职务、头衔时不妨轻读作声,以示尊重和敬佩。若对方手刺上的内容有所不明,可就地请教对方。接管手刺 3.有来有往 接管了他人的手刺后要立立刻回敬对方,同时递上本身手刺。 没有手刺,手刺用完了可能忘了带手刺时,应向对方作出公道表明并致以歉意,切莫毫无回响。 4.经心保藏接到他人手刺后,切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折,应该在现场保藏。一般将对方手刺放在本身的手刺包内,再放入公函包、办公桌或上衣口袋之内,织梦模板,且应与本人手刺区别安排。手刺的日后整理也很是重要,要养成实时整理手刺的习惯,凭据姓名、国籍、性别、单元、种别等输入电脑。手持物品 1.稳妥。可用双手,也可以只用一只手,要害要确保物品 的安详,只管轻拿轻放,要防伤人或伤己。 2.自然。处事人员可依据本人的能力与实际需要,酌情以 拿、捏、提、握、抓、夹等姿势。要制止持物时,手势 浮夸。 3.到位。即在需要手持时,应将手置于必然的位置。 4.卫生。递茶送水时,千万不要把手指搭在杯边缘。 手持物品 第五章 一切从“称号”开始 第一节 言谈类型 原则:规矩、真诚、主动、周到、文雅、耐心;不拒绝:面临游客,在任何时候不能说“不” ;不指责:平等看待游客,差池游客暗示出猜疑、 藐视对方的言行;领略:站在游客的态度思量和处理惩罚问题;切记:让游客不满足是我们事情的失职。 第一节 言谈类型 怎么说 说什么第一不问收入第二不问年龄第三不问婚姻家庭第四不问康健问题第五不问小我私家经验第二节 攀谈本领 一、规矩的问候 二、正确地称号 三、机动地问答 四、衷心隧叩谢 五、诚实地致歉 六、谦恭地请求 七、由衷地歌咏 八、巧妙的拒绝 一、规矩的问候 1.利用问候语应该勤用不怠。 2.问候内容应简洁、类型。 3.问候方法: ①尺度式即直截了当的向对方问候。在问候之前,加上适当的人 称代词。如欢迎游客时可利用:“您好,请问您乘坐哪次班次?” ②时效式问候用语即在必然的时间范畴内才有浸染的问候用语。在问好、问安之前加上详细的时间。如“早上好!” ,使问候更人性化。 二、正确地称号 1.区分工具 ⑴正式场所的称号 ⑵非正式场所 2.照顾习惯 3.主次有序 ⑴由尊而卑 ⑵由近而远 4.严防犯忌 ⑴不利用类型的称号 ⑵利用不雅的称号 称号语应做到:笑脸相迎,亲切称呼,彬彬有礼,举止高雅。 三、机动地问答 1.必定式 2.谦恭式 3.体谅式 应答语应做到:热情有礼,当真认真,洗耳恭听,解客之难。 四、衷心隧叩谢1.选择场所2.选择语言3.选择机缘4.选择方法叩谢语应做到:发自内心,语言清晰,机缘适当,真挚诚实。 五、诚实地致歉 1.致歉语该当文明而类型 2.致歉该当实时 3.致歉该当大方 4.致歉可借助于“物语” 5.致歉并非万能致歉语应做到:立场诚实,语言温和,虚心倾听, 谋求体谅。 六、谦恭地请求 1.尺度式最典范、最常见的是用“请”字; 2.求助式最常见的有:屈驾、托付、打搅等; 1.组合式将尺度式和求助式殽杂在一起利用;请托语应做到:语调柔和,语气谦恭,语言文明,立场 真诚。 七、由衷地歌咏 1.要有真实的感情体验 2.切合其时的场景 3.用词要恰当 歌咏语应做到:感情真实,切合实际,用语得当。 八、巧妙的拒绝 1.直接拒绝 2.婉言拒绝 3.沉默沉静拒绝 4.回避拒绝拒绝语要求:真诚坦荡,机缘适当,婉转客套,尽力说服。 攀谈礼节第三节 处事忌语 1.禁说不尊重之语 2.禁说不友好之语 3.禁说不耐烦之语 4.禁说不客套之语 对答类型第四节 顾主投诉处理惩罚顾主不满足时的表示 4%的顾主会说出来 96%的顾主会默默分开 90%的顾主会永远也不买这个品牌或存眷这家公司,这些不满的顾主会把这种不满通报给8-12个顾主。这8-12个顾主还会把这个信息通报给20小我私家。公司吸引一个新顾主的难度是留驻老顾主的6倍第四节 顾主投诉处理惩罚当诉苦未获得正确的处理惩罚时 1.顾主自己 2.对公司造成的影响 心中发生不良影响  信誉下降 不再购置  成长受限制 不再向人推荐 保留受威胁 举办很是负面的宣传 竞争敌手得胜 3.客服代表小我私家受影响 事情不变性低落 收入下降 没有事情的成绩感 第四节 顾主投诉处理惩罚 一、根基要领 1.心情:得当的眼神、亲和的微笑 2.说的本领:用词得当、语速适中、语调明快、语气和善 3.身体语言 4.用心凝听 5.暗示致歉 6.仔细询问 7.暗示同情 8.记录问题 9.办理问题 10.规矩地竣事 二、处理惩罚投诉的本领 1.用微笑化解冰霜 2.转移方针 3.脚色转换或替代 4.杀鸡取卵 5.博取同情 6.真心真意拉近间隔 7.转移场合 8.适当让步 9.给客户优越感 10.勇于认错 三、处理惩罚投诉进程中的大忌 1.缺少专业常识 2.怠慢客户 3.缺乏耐心,急于打发客户 4.允诺客户本身做不到的工作 5.急于为本身开脱可以一次办理反而造成客户进级投诉 树立专业的职场形象 1.不绝进修完善本身。 2.专业的形象。 3.做好筹备,抓住时机。 4.保持职业乐观积极的 心态。 笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点立场诚一点 应变活一点

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